“请您提前打开油箱盖！”浙江温州龙湾滨海加能站现场的广播中不停提示客户提早开启油箱盖、提早准备付款；员工们训练有素，一人四车有条不紊；引导员站在油站入口处，紧盯着每一台加油机，根据车辆油箱口位置优先同向引导。站经理蔡峰峰在现场不停引导和帮忙，整个现场虽然忙碌但却高效有序。“这都得益于蔡峰峰独创的114高效工作法！”温州石油零售管理部经理林芳芳介绍道。

从细节上下功夫

滨海站地处温州规模最大的工业区，周边厂矿企业上万，油站日均销量80余吨，外侧两台柴油四枪机，中后排为四台六枪汽油机，相当于60余吨汽油要靠四台加油机完成加注任务。如何提升汽油加注效率成为蔡峰峰在站务小组会议上首先提出的问题。

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蔡峰峰陷入了沉思，他觉得好解决的是物的问题。场地大靠员工喊费劲，他想出了用广播来提醒顾客的办法，在油站进口设置广播推送，在入口处提醒车辆按左右油箱分流，通过测算正向油箱比反向油箱至少快5秒，加油区现场广播推送提醒司机提前打开油箱盖，车辆落位后可加快3秒，现场广播推送提醒加油过程中的司机提早打开付款码，支付速度加快了7秒，现实操作后，单车服务时间缩短了10%。

从技能上促提升

真正要解决的是人的问题。2021年底，蔡峰峰在到任滨海站后发现，滨海加油站员工能力参差不齐，一些老员工可以同时服务四辆车，而另一些员工却最多只能兼顾两辆，甚至只有一辆。员工技能水平的不平衡，造成了现场通过率低下。为了有效改善这个局面，蔡峰峰制定了一套完整的新员工培养体系和考核方案。

首先是优化现场排班，既要保证员工的战斗力也要发挥每一名员工的力量，因此单班时间不能过长，蔡峰峰将18位厅外员工新老搭配，分成基础班和机动班，5名厅内员工赋予加油指标，实现现场全时段至少保持6人，高峰期至少保持9人，调价日至少12人，站长现场带班进行实时督导；又创新设置了综合岗主副班，厅内员工除了要参与加油，还有现场引车要求。其次是优化考核激发员工动力。蔡峰峰将通过率考核纳入班组竞赛中去，提出服务竞速赛的概念，每日开展服务质量监控检查，而且对相同金额的服务速度进行计时排名，选取当日的服务之星，进行考核分的奖励。这一举措激发了员工的服务热情，为了获得每日荣誉，大家下意识地提升了动作速度，同时为顾客带来了良好的服务体验。

从方式上找创新

“每次来滨海站现场都是看到车水马龙，可是加油就是很快，一点都不感觉拥堵，真是神了！”一直在滨海加能站加油的老客户李先生由衷感叹。

每当节假日或调价日的前夕，滨海站的日均油品销量都破百吨。从早上7点钟开始，蔡峰峰便活跃在进站口引导排队车辆有序进场，整天下来嗓子几乎已经喊哑。凭借平时对车辆品牌知识的积累，他总能快速地判断出前方车辆的油箱位置，快速引导车辆落位，合理安排队列。同时他利用场地优势，通过喇叭与泵岛处加油员密切配合，引导车辆采用采用“品”字停车和并用纵向、横向“X”交叉使用油枪，实现最多六枪机同时开动。在全站上下的齐心努力下，滨海加能站创造了单日销量突破150吨和高峰段提抢笔数341笔的纪录，排名全区第一。

“一要熟悉车型，二要合理分配车辆，三要穿插停靠，掌握这三点可以事半功倍。”蔡峰峰总结出了他的引车要点。

一台广播、一支哨声荧光棒和“品”字停车、设置通过率考核、创立综合主副岗、优化排班，蔡峰峰凭借这独创的“114”工作法，帮助滨海站创造一次又一次的通过率高峰，优秀的业绩让他获得了浙江省财贸系统以职工名字命名的品牌服务操作法认证，同时他本人也荣获浙江石油“省级大师傅”、温州石油“温石工匠”。目前，蔡峰峰总结的“114”高效工作法，正在浙江石油各个加能站推广。

（虞剑 傅奕佳）

（责任编辑：刘小溪 审核：蒋文娟 ）